Ma belle-mère s’occupe de son mari qui est alité en permanence à la maison. Ne pouvant laisser mon beau-père seul à la maison, elle confie parfois certaines courses à d’autres personnes. La personne mandatée se présente donc à la pharmacie et demande à deux jeunes employés où étaient les urinoirs portatifs (quand on est invalide, on fait pipi au lit, mais dans un pot…) L’un des deux répond qu’ils étaient en promotion et qu’ils ont été tous vendus. Est-ce un signe du vieillissement de la population, c’est rendu qu’il y a des spéciaux sur les urinoirs portatifs?…

Ma belle-mère retourne donc à la même pharmacie la semaine suivante et demande cette fois à une jeune caissière s’ils ont reçu les urinoirs. Celle-ci surprise répond qu’ils sont à la même place que d’habitude. Ma belle-mère lui raconte alors la mésaventure de la semaine précédente pour se faire répondre que parfois les employés sur le plancher ne se donnent pas la peine d’aller vérifier et qu’ils répondent aux clients que tel article n’est plus disponible s’ils ne savent pas où il se trouve vraiment dans les allées.

Ma belle-mère, outrée, me lance : « C’est incroyable, c’est leur commerce et ils s’en foutent comme de l’an 40… » Mais est-ce vraiment leur commerce? On confie à des employés des micro tâches vides de sens et sans développer leur esprit critique. On ne leur explique rien de l’impact que leur travail peut avoir sur la satisfaction des clients ou les résultats de l’entreprise. Comment changer cette mentalité, à qui la responsabilité?

Si ce n’est pas de la faute des employés, est-ce à dire que ces la faute de leur patron? Je ne pense pas non plus. Les superviseurs, les directeurs et autres gestionnaires intermédiaires sont rarement consultés sur les grandes orientations d’une organisation. Pris entre l’arbre et l’écorce, ils doivent parfois faire avaler à leurs employés des décisions qu’ils n’ont pas nécessairement prises et avec lesquelles ils ne sont peut-être même pas d’accord.

Sans être la faute de l’un et de l’autre, c’est quand même votre responsabilité à titre de gestionnaire de redonner aux gens le sentiment que leur travail a un impact à plus petite échelle. Il faut que vos employés voient que vous avez besoin d’eux et qu’ils ont un impact directement ou indirectement sur la vie des gens qu’ils servent. Donnez-leur congé demain en les obligeant à rester au lit toute la journée. Ils vont réaliser l’importance que peut prendre un urinoir portatif…

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