Nous sommes tous témoins de l’évolution de l’engagement au travail. À une certaine époque pas si lointaine, la vie des travailleurs devait s’adapter aux exigences du travail. C’était l’ère du patron roi. Quand un superviseur ordonnait d’accomplir une tâche ou exigeait de faire des heures supplémentaires, on répondait : « Oui, chef ! » On ne répondait pas « Pourquoi? » Bien sûr, cela provoquait souvent de la frustration chez l’employé, mais il devait s’estimer heureux d’avoir un travail. Le concept d’engagement au travail était secondaire : « T’es payé pour faire un job. Fais-le! »
Plus tard, on nous a appris que c’était maintenant le client qui était roi. Tout devait être fait pour satisfaire ses besoins et même dépasser ses attentes. Évidemment, il est souhaitable que les employés s’investissent afin de bien servir les clients. Mais cela n’est possible que si le cœur y est.
Aujourd’hui, c’est l’employé qui est roi! Pas celui qui se prend pour un autre, qui pense qu’il a toujours raison et qui exige qu’on se plie à tous ses caprices. Mais tout employé qui se présente au travail avec, lui aussi, des besoins à combler. L’objectif est donc de placer l’employé au cœur de vos priorités pour vous assurer de combler ses attentes, comme vous le feriez avec un client important.
La question de fond à vous poser est : « Pour qui est-ce que notre entreprise existe? » Pour les actionnaires et les patrons? Pour les clients? Pour les employés? Qui est au service de qui? Est-ce que votre organisation existe pour servir ses employés ou pour se servir d’eux?
Quand on parle d’employé roi, cela fait aussi référence à l’acronyme ROI (Return On Investment), le retour sur investissement. Les gens s’investissent dans un travail en fonction du retour de ce qu’ils valorisent le plus. Selon les individus, cela peut être la rémunération, les défis proposés, l’autonomie, le sentiment d’appartenance à un groupe… Il est donc essentiel de cerner ces attentes individuelles afin de maximiser l’engagement au travail. Il en résultera une plus grande satisfaction des employés d’abord, des clients ensuite et du patron et des actionnaires en conséquence.
Le ROI de l’engagement
Imaginez que vous ayez cent dollars à investir et que je vous propose de me confier cet argent en échange duquel je vous remettrai cent dollars dans un an. Il y a peu de chances que vous soyez intéressé par un retour sur investissement de 0 %. Il est fort probable que vous vous mettiez à la recherche d’autres occasions qui pourraient, par exemple, vous rapporter cent dix dollars au bout d’un an, soit un retour sur investissement de 10 %.
La même logique s’applique au monde du travail. Il est normal qu’un travailleur veuille sauter la clôture pour aller vers un autre employeur qui lui offre davantage de ce qu’il valorise pour le même investissement de temps et d’effort. Évidemment, personne ne veut changer « quatre trente sous pour une piastre ». Il faut que le retour sur investissement proposé soit supérieur aux irritants à changer d’employeur. Mais dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, les entreprises font des pieds et des mains pour séduire les travailleurs. Une expérience employé adaptée, c’est la clé. De nos jours, un employé peut donc obtenir plus facilement ce qu’il désire, ce qui contribue au roulement de personnel élevé dans les organisations qui ne sont pas à l’écoute du marché.
Évidemment, vous pourriez aussi décider de rester où vous êtes et d’investir seulement quatre-vingt-dix dollars, sachant que vous recevrez de toute façon cent dollars, soit un retour sur investissement de 11 %. C’est la stratégie de l’ours : tomber en hibernation! Plutôt que de changer d’emploi, l’employé décide alors de se désengager lentement de son travail sans que son patron en soit vraiment conscient. Imaginez si vous mettiez 10 % moins d’effort dans votre travail. Est-ce que votre patron s’en rendrait vraiment compte? Comme le dit l’expression québécoise : l’employé décide de ne plus prendre ça à cœur, mais de prendre ça à l’heure.
La troisième option qui est davantage souhaitable est de vous proposer un retour de cent vingt-cinq dollars, mais à condition d’investir cent dix dollars, soit un retour sur investissement de 14 %. Évidemment, ce rendement plus intéressant comporte sa part de risque : l’employé doit s’investir davantage. L’employeur doit donc s’assurer de mettre en place les conditions favorables pour diminuer le risque en minimisant les irritants liés à cet engagement supplémentaire souhaité.
Les bases de l’expérience employé
Que valorise l’employé au point de vouloir s’investir davantage dans son travail afin de maximiser son ROI? La réponse se situe à l’intersection entre ses valeurs personnelles, ses attentes face à un travail satisfaisant et ses compétences qu’il veut mettre à contribution. Si les valeurs, les attentes et les compétences ne sont pas prises en compte, l’employé pourrait se sentir comme un imposteur ou encore incompris ou même inutile.
Ainsi, l’employé qui travaille pour une organisation dont les valeurs sont fondamentalement différentes des siennes aura l’impression d’être un imposteur au travail. Aussi, si les attentes de l’employé ne sont pas prises en compte par son employeur, il se sentira probablement incompris. Finalement, l’employé qui n’a pas la possibilité de mettre ses compétences à contribution sur une base régulière aura le sentiment d’être inutile.
Puisque les attentes et les compétences peuvent varier dans le temps, il est fortement suggéré qu’un superviseur rencontre individuellement tous ses employés afin d’établir un plan d’action et d’en faire le suivi régulièrement et pas seulement au moment de l’embauche. En cernant le persona d’un individu ou d’une équipe, certaines initiatives peuvent être mises de l’avant afin de répondre aux différentes attentes et s’en inspirer dans son marketing RH.
Selon un article du Harvard Business Review, publié en 2017, les organisations qui maximisent l’ avaient plus du double des revenus et plus de quatre fois les revenus de la moyenne des entreprises.
L’objectif principal de la conférence Générer plus d’engagement au travail est de proposer des outils pratiques et faciles à mettre en place pour susciter productivité et collaboration, en personne de même qu’en télétravail. Cela permet aux gestionnaires d’entreprise et aux responsables des ressources humaines qui composent mon auditoire en personne ou à distance de faire face aux dernières tendances en matière de gestion des ressources humaines.
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