Être au service : source de bonheur

Nous recherchons tous le bonheur et si nous passons 8 heures par jour au travail à avoir 10 % de  plaisir, c’est sûr qu’on va vouloir compenser en allant chercher des plaisirs intenses (et parfois même malsains) dans notre vie personnelle. L’idée étant de finir sa semaine avec une réserve de plus de 50 % de plaisir.

Avez-vous remarqué comment la qualité du service s’est dégradée dans les commerces de détail? On a l’impression que les jeunes qui y travaillent ne sont là que pour mettre de l’argent en banque pour se payer leurs nombreux autres projets. Pendant ce temps, nous sommes mal servis, et eux sont malheureux. Il est donc essentiel de trouver une source de bonheur au travail autre que matérielle.

Pour redonner un sens à son travail, il faut revenir à la question de base : sommes-nous là pour servir l’organisation ou pour servir le client? À voir la mauvaise qualité du service à la clientèle dans plusieurs entreprises, c’est à croire que certains ne sont au service de ni l’un ni l’autre, mais ces gens-là ne sont surtout pas au service d’eux-mêmes en passant leurs journées à n’avoir aucun plaisir au travail.

La bureaucratie éloigne les gens de la raison première pour laquelle ils ont choisi un métier : être au service des clients. Vos employés ont bien sûr choisi une organisation qui prend soin de leur développement, mais ils ne doivent pas perdre de vue la raison même pour laquelle l’entreprise existe. Je pense même que si vous soignez trop bien vos employés, cela peut devenir un piège. Si les gens ne sont pas clairs sur les raisons pour lesquelles ils sont à votre emploi, ils pourraient devenir trop confortables et demeurer pour leur bien-être avant celui des clients.

Une façon de rapprocher vos employés de vos clients et d’augmenter le plaisir et la satisfaction des deux à la fois consiste à créer un lien de partenariat entre les deux groupes. Il est bon qu’employés et clients sentent qu’ils sont du même côté de la clôture.

Pour redonner un sens au travail et ramener le plaisir dans la relation que vos employés entretiennent avec les clients, il est important qu’ils puissent exercer leur créativité. Il arrive qu’à vouloir trop standardiser les normes de service, on évacue la spontanéité et le jugement. Bien que des étapes de service soient souvent définies, chacune devrait pouvoir être adaptée à la personnalité de l’employé et selon le profil du client. L’objectif étant à la fin que le client soit satisfait et que l’employé ait du plaisir à le servir.

 

Tiré de : Les patrons sont-ils tous des menteurs ?

 

Une entreprise qui a du sens

Est-ce que le travail peut devenir une source d’épanouissement spirituel? Possiblement. Est-ce souhaitable? Définitivement, pense l’employé de nouvelle génération.

Il est évident que plus un travail va dans le sens des intérêts les plus profonds de vos employés, plus ils seront engagés dans l’atteinte de la finalité de votre organisation.

Mais quelle est cette finalité en fait? Bien au-delà de la rentabilité économique, qui ne devrait en fait n’être qu’un moyen, vos employés pensent maintenant que c’est le bonheur de l’humain (autant l’employé, le client, que le fournisseur et la communauté en général) qui devrait être le but ultime.

Une organisation a beau choyer ses employés de toutes sortes de manières, elle n’arrivera jamais à maximiser leur engagement si tout ce qu’elle sait faire c’est enrichir ses actionnaires. L’argent comme une fin, ne fait ni le bonheur des actionnaires et ni celui de vos employés. Honnêtement, est-ce que vous continueriez à occuper votre emploi actuel si vous étiez financièrement indépendant?

C’est sûr que l’argent est une variable importante dans l’équation, mais la dépendance au matériel obscurcit l’esprit et nous fait prendre des décisions avec la tête au lieu du cœur. Ce que vous voulez comme gestionnaire, c’est avoir des employés qui ont une raison pour se lever le matin : avoir le sentiment de faire partie d’un projet plus grand que soi. Et ça tombe bien, c’est exactement ce que vous employés recherchent eux aussi.

Concrètement, vous devez absolument définir clairement comment le travail de vos employés favorise l’accroissement du bonheur chez l’humain. Par exemple, un courtier en assurance fournit la tranquillité d’esprit à ses clients. Un centre de conditionnement physique devient un endroit où on augmente la qualité de vie des gens en diminuant leur stress et le risque de maladies. Un atelier de soudure spécialisé dans la tuyauterie pour l’industrie pétrolière permet ultimement à des gens de se chauffer en hiver. Imaginez l’impact si vous arrivez en plus à chiffrer concrètement le résultat de vos actions : « Au gym Énergie Nautilus, nous ajoutons de la vie à vos années et des années à votre vie. En adoptant de saines habitudes de vie grâce à nos services, nos clients vivent en moyenne 8 années de plus et ont 50 % moins de chances de contracter une maladie cardio-vasculaire avant l’âge de 60 ans.»

Il faut réinventer la façon dont nous interprétons les objectifs organisationnels en les orientant non pas sur l’accroissement des ventes ou de la productivité, mais par amour pour les personnes.

 

Tiré de : Les patrons sont-ils tous des menteurs ?

Deux poids, deux mesures

À l’intérieur même de votre organisation, il y a des contradictions flagrantes entre le niveau de confiance qu’on accorde à un même employé. D’un côté, vous leur confiez la responsabilité de clients ou d’équipements qui valent des centaines de milliers de dollars, et d’un autre, vous exigez qu’ils justifient tout retard de plus de 5 minutes.

Je me rappelle encore très bien la journée où mon employeur avait décidé de mettre sous clé l’armoire à fournitures de bureau. Il fallait maintenant que je dérange un commis pour avoir de quoi écrire et lorsque je demandais un deuxième crayon pour nous éviter à chacun cette perte de temps, ma demande était refusée… C’était l’époque où je gérais l’horaire de production de centaines d’employés syndiqués, dont certains gagnaient annuellement un salaire dans les six chiffres, et de presses d’impression commerciale dont chaque minute arrêtée privait l’organisation de plusieurs fois la valeur d’un cabinet rempli de stylos…

Concrètement, l’employé de nouvelle génération a besoin d’avoir le contrôle de toutes les facettes de sa vie de plus en plus complexe autant au travail que dans sa vie privée. Ce que cela signifie c’est qu’il a besoin d’avoir une vision claire de ce que vous voulez atteindre : un objectif spécifique, mesurable et réaliste dans un échéancier donné.

Votre présence sur le plancher est importante pour que les gens sentent que vous les appuyez et que vous êtes conscient de leur réalité, mais faites-leur confiance sur la façon de faire leur travail (ils n’ont plus besoin de leur parent qui veut savoir ce qu’ils font, avec qui ils le font et quand ils prévoient rentrer à la maison, comme à l’adolescence…)

De la même manière, si vous vous commandez par téléphone une pizza toute garnie et qu’on vous garantit une livraison en 30 minutes, vous n’avez pas besoin de vous rendre sur place pour vérifier le travail du cuisinier et suivre le livreur jusque chez vous. Si vous ne recevez pas ce que vous avez demandé dans les délais requis, vous avez simplement à le leur faire savoir ou à vous adresser ailleurs la prochaine fois.

 

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Une vraie garderie!

Être un patron de nouvelle génération, c’est un défi passionnant pour un gestionnaire. Créer une relation avec l’employé, réussir à communiquer sincèrement est une aventure qui amène la prospérité, beaucoup de satisfaction et même du bonheur. Mais ce n’est pas toujours facile. Il y a des attitudes à développer qui ne nous ont pas toujours été enseignées ou démontrées. Un des aspects nouveaux à intégrer dans la gestion est la notion de contrôle et d’autonomie. Jusqu’où croyez-vous pouvoir faire réellement confiance à vos employés?

J’entends souvent des patrons dire qu’ils ont parfois l’impression de diriger une garderie et que sans règles claires, ce serait l’anarchie. Nous sommes tous des adultes qui ne demandons qu’à être traités comme des adultes. C’est lorsqu’on impose bêtement des règles qu’on évacue des gens toute possibilité d’exercer leur jugement. Les gens perdent leurs repères puisque leurs règles ne sont pas nécessairement les vôtres et c’est pourquoi vous avez parfois l’impression qu’ils sont stupides. N’oubliez pas que vous n’êtes pas dans la tête de l’autre et que vous ne pourrez jamais leur faire faire exactement ce que vous voulez de la manière que vous le voulez.

Ce dont les gens ont besoin (et c’est encore plus vrai pour ceux de la nouvelle génération) c’est davantage de principes et de lignes directrices (plutôt que des règles) pour arriver à un but commun, mais à leur manière. Votre travail de gestionnaire consiste à vous concentrer sur le quoi et le pourquoi, mais à confier la responsabilité du comment à vos employés.

J’utilise souvent l’analogie du carré de sable pour illustrer ce principe. Déterminez l’objectif : bâtir un château de sable assez grand pour que tout le monde puisse participer à la construction à la mesure de ses talents en utilisant les jouets disponibles, puis laissez-les jouer. Expliquez clairement les règles : tous doivent participer, il faut venir vous voir s’il y a un conflit qu’ils ne peuvent régler, s’il leur manque un jouet ou s’il y en a un de brisé et qu’ils ne peuvent réparer par eux-mêmes ou s’ils doivent sortir du carré de sable pour réaliser votre objectif (perfectionnement, intervention d’un expert, implication des autres départements à l’interne ou des sous-traitants ou fournisseurs…) Si vous avez l’impression que vous gérez une gang d’enfants, peut-être que ce principe vous convient-il mieux?

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L’usine à humains

Un des objectifs des parents est de développer l’autonomie et l’esprit critique chez leurs enfants. Ensuite, les enfants vont à l’école où ils sont confiés à un enseignant pour poursuivre leur éducation et les amener à un niveau supérieur de développement personnel. Plus tard, que ce soit au niveau des études supérieures ou une fois qu’ils deviennent adultes, on confie au jeune adulte davantage de responsabilités et de latitude (rappelez-vous votre première session au CEGEP ou lorsque vous avez emménagé dans votre premier appartement…) C’est cette liberté qui permet de se découvrir en faisant de bons choix et d’exercer son esprit critique en se cassant aussi la gueule de temps en temps…

Lorsqu’on arrive sur le marché du travail, c’est comme si on retombait à la case départ : on ne mange plus quand on veut, on ne peut plus utiliser l’Internet comme on veut, on ne peut même plus aller à la toilette quand on veut… Ne riez pas, il y a vraiment des usines où, encore de nos jours, il faut demander la permission à son contremaître avant de quitter son poste de travail pour aller au petit coin.

Vos employés, ces mêmes adultes qui élèvent leurs enfants, contractent des hypothèques, se promènent derrière un volant sur nos routes et qui exercent leur droit de vote ne demandent qu’une chose : être traités comme des adultes responsables par votre entreprise.

Ces adultes qui sont sous votre responsabilité, à titre de gestionnaire, vous sont confiés également : c’est la poursuite de l’école de la vie. Ils ne sont pas des êtres finaux prêts à être consommés par votre organisation. Comme le disait Maurice Zundel, « Le travail doit produire des hommes avant de produire des choses ». Assumer davantage de responsabilités et gérer des situations de plus en plus complexes, ça fait partie des apprentissages au travail.

Pour vous convaincre que vous avez la responsabilité de développer vos employés, pensez au sport professionnel. Combien de jeunes athlètes talentueux ont été brûlés par une organisation et qui deviennent des joueurs étoiles au sein d’une autre équipe? Combien de premiers choix au repêchage devenus millionnaires du jour au lendemain n’ont plus jamais été l’ombre d’eux-mêmes par la suite? C’est le coach et l’organisation qui fait toute la différence.

 

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Opinions divergentes bienvenues?

Il y a souvent une déconnexion profonde entre les valeurs personnelles de l’employé de nouvelle génération et celles véhiculées par son patron. Lorsque cela se produit, chacun avale parfois sa pilule pour éviter de tomber dans les mauvaises grâces de l’autre. On se dit alors, qu’il a probablement ses raisons, que chacun a droit à ses valeurs, que l’on n’est pas obligé d’être d’accord sur tout avec tout le monde, etc. Tout cela est vrai, mais le problème ce n’est pas d’être d’accord ou pas avec son patron : c’est de ne pas pouvoir en discuter avec lui.

Personnellement, je n’ai jamais eu le courage de le faire lorsque j’étais employé, mais je sais aujourd’hui que c’est ce à quoi s’attend l’employé de nouvelle génération.

Voici le conseil que l’on donne à tous les patrons : ne vous entourez pas de « Yesmen ». Même l’actuel président des États-Unis Barack Obama ose s’entourer de fortes personnalités aux opinions contraires aux siennes. Ça complique parfois le processus décisionnel, mais à la fin, on arrive à de meilleures solutions.

De grandes divergences non discutées entre les valeurs profondes des individus qui forment une équipe est malsain. Cet écart crée un stress inutile, une blessure à l’âme qui, si elle est suffisante, devrait motiver des membres de votre équipe à entreprendre un changement.

Vous agissez d’une manière contraire aux valeurs de vos employés (ou à celles qui sont affichées sur le mur dans le hall d’entrée…)? Avant d’aller voir le délégué syndical ou la directrice des ressources humaines, l’employé de nouvelle génération va vouloir simplement avoir une discussion franche et ouverte avec vous.

Lorsque j’étais employé, je n’étais pas du genre à « challenger » les décisions de mon patron, et je pense que cela m’a créé beaucoup de frustrations. Je critiquais dans ma tête les décisions, mais je devais vivre avec.

Paradoxalement, les employés que j’appréciais le plus lorsque j’étais gestionnaire étaient ceux qui n’hésitaient pas à me faire part de leurs réserves sur certaines de mes décisions. Cela me permettait de maintenir le canal de communication ouvert et j’avais tendance à les consulter davantage avant de prendre mes décisions, ce qui leur permettait d’avoir un impact réel sur leur travail.

 

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Le patron imparfait

En prenant régulièrement le temps de s’arrêter pour se connecter à lui-même, l’employé de nouvelle génération peut de mieux en mieux cerner ses priorités, ses limites, ses valeurs et ses objectifs, bref, rester centré sur qui il est. Et surtout, il voit de plus en plus les avantages d’être lui-même partout.

Un autre avantage de rester centré sur ses valeurs profondes est que cela nous évite du stress. En effet, si on vous demande de faire une action en contradiction avec ce en quoi vous croyez, cela crée une tension inutile et, lorsque ces événements s’accumulent, ils peuvent mener à beaucoup de frustrations et éventuellement à des problèmes de santé.

Vos employés savent qu’ils ne pourront pas toujours faire ce qui leur plaît, mais le fait d’exprimer leur désaccord et les raisons qui le justifient leur permet de mieux vous connaître et de pouvoir influencer vos futures décisions.

Ne sous-estimez pas l’influence que vos employés ont sur vous. Les gens savent que votre réaction sera peut-être négative sur le coup, mais ils sont sûrs que leur point de vue teintera vos prochaines décisions. Vous êtes un humain imparfait, vous aussi (même si vos employés ont parfois l’impression que vous l’avez oublié…)

L’employé de nouvelle génération sait qu’il ne peut compter seulement sur vous pour humaniser le travail : il a aussi un rôle important à jouer. Ainsi, le patron a beau mettre en place une ambiance qui favorise l’épanouissement, ce sont souvent les limites intérieures des individus qui les bloquent.

Nous recherchons des excuses extérieures pour nous justifier, mais nous entretenons souvent un discours limitatif (réel ou en pensée) qui nous empêche d’accéder à un plus grand bonheur.

Les conditions favorables ne peuvent se substituer au désir de chaque individu de participer à la construction de son milieu de travail.

 

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Fragile ego

Plus on devient ouvert, honnête et authentique, moins on est vulnérable aux vents contraires parce qu’on demeure solidement centré avec nos racines profondes. Souvent un ego est bâti sur un manque de confiance en soi.

Pour retrouver leur véritable nature, l’employé de nouvelle génération veut arrêter de vouloir être une version idéalisée de quelqu’un d’autre et cesser de se comparer.

Quand on a vu ses parents ou ses amis se tuer à l’ouvrage pour se faire « flusher » cavalièrement par leur patron, on apprend vite qu’un ego bâti sur des choses éphémères telles que la richesse matérielle, le pouvoir ou l’apparence physique bascule rapidement lorsque ces conditions disparaissent.

Un autre avantage de ne pas vouloir être comme quelqu’un, c’est qu’on peut être tout le reste. Il n’y a donc plus de menaces lorsque les autres se dressent devant nous avec leurs opinions et leur ego. Leurs opinions ne nous limitent plus, nous ne sommes pas en opposition, mais bien des composantes indépendantes faisant partie d’un tout.

Combien de fois je me suis empêché de dire ce que je pensais lors d’une rencontre d’un comité de direction pour éviter d’être confronté et fragilisé. Je me suis toujours freiné de prendre ma place et d’exercer toute l’influence qu’on attendait de moi par crainte de piler dans les plates-bandes des autres. En fait, je ne faisais que projeter mes propres craintes en pensant que si je m’exprimais, j’attaquerais les autres, et qu’eux aussi pourraient attaquer mon fragile ego qui voulait se faire aimer de tous. Voilà probablement une des explications qui m’empêchait de mieux réussir dans ce que je croyais être l’emploi de mes rêves.

Le patron de nouvelle génération aborde les gens de manière inclusive et tolérante face aux différences. Il s’intéresse plutôt que de vouloir se montrer intéressant. Chacun a des besoins et des intérêts individuels à découvrir. Avant que tout cela ne soit possible, vous devez tout d’abord vous aussi avoir développé cette sérénité, cette indépendance, cette distanciation d’avec vous-même pour vous consacrer au développement de l’autre.

 

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Tombent les masques

Notre être est souvent masqué par la personnalité : nous sommes parfois coincés derrière l’image que l’on veut projeter à cause de l’amour des autres que nous voulons obtenir. Saviez-vous que personnalité vient de persona, qui signifie masque en latin? Il faut donc démasquer ce moi réel, découvrir la réalité, la vérité.

À titre de gestionnaire, c’est à vous d’initier le processus en faisant vous-même preuve de transparence. Évidemment, il peut arriver qu’il soit préférable pour le bien de l’équipe de garder certaines informations pour soi. Dans ce cas, il est quand même possible d’être transparent en mentionnant qu’il vous est impossible pour le moment de révéler telle information.

En faisant preuve d’authenticité, vous invitez vos employés à faire preuve de ce même courage à oser se découvrir (non, pas au sens de se dévêtir…) et se révéler sous leur vrai jour. Faites preuve d’intégrité en vous inspirant des sages paroles du philosophe Sénèque : « Je gouvernerai ma vie et mes pensées comme si le monde entier devait être le témoin de l’une et pouvait lire dans les autres. »

En même temps, il faut reconnaître que la décision de partager ou non certains aspects très personnels devrait demeurer sous le contrôle de chacun. Bien que souhaitable pour tous, ce n’est pas tout le monde qui est prêt à faire preuve d’ouverture. Chacun à son jardin secret où seule la confiance nous permet d’accéder.

Aussi, pour éviter d’offenser l’autre sur ses croyances, le langage devrait demeurer le plus neutre possible. Aucune référence à une religion ne devrait être tolérée. Lorsqu’on touche des cordes sensibles, il vaut toujours mieux peser ses mots. L’idée n’est pas de faire adhérer tout le monde à toutes vos valeurs, mais d’être mutuellement ouverts à une discussion honnête sur ces aspects personnels.

 

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Le travail libérateur

Il ne faut pas se désoler de voir quitter un de vos employés. C’est normal. Nous évoluons tous. Comme le disais le pape Jean-Paul II : « Le travail est pour l’homme et non pas l’inverse. »

 Le travail est donc au service de la libération de l’individu pour l’amener à se réaliser davantage à un niveau supérieur. Ce qui n’est pas normal, c’est de placer des individus dans des situations qu’ils ne sont pas prêts à vivre. Lorsqu’on subit de fortes demandes et que nous avons peu de contrôle sur les événements, c’est là que le stress devient trop intense et négatif.

Il faut arrêter de croire que l’on peut devenir n’importe quoi pour n’importe qui dans la vie. Le message positif de la psycho-pop est souvent mal interprété et les gens croient qu’ils vont changer leur vie en lisant un bouquin sur la pensée positive. On ne change pas sa vie, on l’actualise. Vivre sa vie, ça veut aussi dire : se libérer d’un travail qui nous empêche d’être la personne que l’on est vraiment.

On a parfois l’impression que les jeunes d’aujourd’hui veulent tout avoir tout de suite. Pour en avoir côtoyé plusieurs depuis quelques années dans le cadre de mes conférences ou interventions en entreprises, je peux vous dire que c’est généralisé. Ils ont grandi dans le monde de l’instantanéité et de l’accessibilité. On a une question? Google nous fournit des millions de réponses en quelques secondes. On veut entendre une chanson ou lire un livre, on peut le télécharger en quelques secondes.

La génération Y a grandi dans un univers où tout est possible : devenir millionnaire avec une entreprise virtuelle, pratiquer des sports extrêmes dans son salon sur une console de jeux vidéo, faire des voyages exotiques à l’autre bout de la planète ou même dans l’espace.

Sollicités de toutes parts, le temps est devenu la denrée la plus rare et les gens n’ont pas de temps à perdre. Ce n’est pas vrai qu’ils vont accepter de s’emmerder durant une journée de travail pour aller s’épanouir à l’extérieur. Ils veulent arriver rapidement à leur objectif et si l’organisation n’offre pas la flexibilité de trouver par eux-mêmes la meilleure façon d’arriver au but, ils vont aller voir ailleurs.

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