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Ma belle-mère s’occupe de son mari qui est alité en permanence à la maison. Ne pouvant laisser mon beau-père seul, elle confie parfois certaines courses à d’autres personnes. La personne mandatée se présente donc à la pharmacie et demande à deux jeunes hommes qui plaçaient des articles sur les étagères où étaient les urinoirs portatifs (quand on est invalide, on fait pipi au lit, mais dans un pot…) L’un des deux répond qu’ils étaient en promotion et qu’ils ont été tous vendus. Est-ce un signe du vieillissement de la population, c’est rendu qu’il y a des spéciaux sur les urinoirs portatifs… Imaginez la couverture de votre circulaire avec un bel urinoir en plastique en spécial cette semaine avec la mention : limite de 3 par client…

Ma belle-mère retourne donc à la même pharmacie la semaine suivante et demande cette fois à une jeune caissière s’ils ont reçu les urinoirs. Celle-ci surprise répond qu’ils sont à la même place que d’habitude. Ma belle-mère lui raconte alors la mésaventure de la semaine précédente pour se faire dire par la jeune caissière que parfois les employés sur le plancher ne se donnent pas la peine d’aller vérifier et qu’ils répondent aux clients qu’un article n’est plus disponible s’ils ne savent pas où il se trouve dans les rayons.

Ma belle-mère, outrée par ce nouvel exemple du manque de cœur à l’ouvrage des employés d’aujourd’hui comme on en entend si souvent, lance : « C’est incroyable, c’est leur commerce et ils s’en foutent comme de l’an 40… »

Stimuler l’engagement de l’employé vis à vis le client

Mais est-ce vraiment leur commerce? On confie à des employés des micro tâches vides de sens et sans développer leur sens critique. On ne leur explique rien de l’impact que leur travail peut avoir sur la satisfaction des clients ou les résultats de l’entreprise, parce que de toute façon, tout est rendu tellement gros qu’ils ne sentent pas vraiment que leur performance peut avoir des conséquences significatives sur les résultats de l’entreprise et le salaire et les bonis d’une poignée de dirigeants. « Pensez-vous vraiment que l’entreprise va faire faillite si je sers mal un client, se disent-ils? » Peut-être pas, mais il ne faudrait quand même pas que tout le monde se mette à penser comme ça. Comment changer cette mentalité, à qui la responsabilité?

Si ce n’est pas de la faute des employés, est-ce à dire que c’est la faute de leur patron? Je ne pense pas non plus. Même les superviseurs sur le plancher, les directeurs et autres gestionnaires intermédiaires n’ont pas plus de contrôle sur leur entreprise. Ils sont rarement consultés sur les grandes orientations, pris entre l’arbre et l’écorce, ils doivent parfois faire avaler à leurs employés des décisions qu’ils n’ont pas nécessairement prises et avec lesquelles ils ne sont peut-être même pas d’accord.

À part une poignée d’associés ou de hauts dirigeants qui exercent vraiment un contrôle sur la destinée de leur entreprise, les gens ont souvent l’impression de n’être que le hamster qui fait tourner la roue d’un immense engrenage destiné à un seul but : enrichir les actionnaires. Sans être la faute de l’un et de l’autre, c’est quand même votre responsabilité à titre de gestionnaire de redonner aux gens le sentiment que leur travail a un impact à plus petite échelle.

L’argent peut nuire à l’engagement au travail

Comme dans le bon vieux temps du magasin général où le propriétaire savait qu’il devait bien servir ses clients s’il voulait rester en affaires longtemps. On dirait que les employés n’ont pas d’intérêt, mais on ne fait rien pour les intéresser. Quand un effort est fait, c’est souvent par obligation et dans un but de satisfaire les clients ou les actionnaires et non par intérêt réel pour les individus et leur développement personnel.

En se concentrant seulement sur des impératifs financiers, l’organisation a pris un nouveau sens pour l’humain : il la voit maintenant seulement comme un moyen de satisfaire à ces mêmes impératifs financiers personnels, un point c’est tout. La relation est devenue purement mercantile et c’est la loi du plus offrant et du chacun-pour-soi. L’argent a chassé l’humain de nos organisations, tout est monnayé : achat moyen par client, ventes par employé, taux horaire, etc.

Il faut que vos employés voient que vous avez besoin d’eux et qu’ils ont un impact directement ou indirectement sur la vie des gens qu’ils servent. Donnez-leur congé demain en les obligeant à rester au lit toute la journée. Ils vont réaliser l’importance que peut prendre un urinoir portatif…

Tiré de Générer l’engagement au travail.

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